Como realizar um atendimento diferenciado a seu cliente e ao mesmo tempo, lidar com o excesso de informações no mundo de hoje? Como atender com excelência sendo que, as pessoas estão cada vez mais exigentes e críticas? E, mais complicado ainda, como fazer isso sem sacrificar o orçamento da empresa?
É possível sim, ter um atendimento de qualidade mesmo nas menores empresas!
Em primeiro lugar, a companhia tem que chegar à conclusão de que é imprescindível investir nesta área. Não estamos falando de investimentos financeiros apenas, e sim de investimento de tempo e energia de seus funcionários.
A boa notícia é que, com baixo custo e procedimentos simples, dá pra montar um excelente esquema de atendimento ao cliente. O que vai fazer com que sua empresa diferencie-se da concorrência (muitas empresas ainda não conseguem prestar um atendimento satisfatório) e ganhe novos consumidores ou contratantes.
Atendimento com excelência, em 3 passos
Há três aspectos básicos a se considerar ao montar um esquema para atender o cliente, ou para melhorar o que já existe em sua empresa.
1. Aquele que vai atender seu cliente, deve estar por dentro de tudo
Esta é a regra de ouro. Não importa qual o meio de comunicação com o cliente, se a pessoa que o atender souber do que está falando, demonstrando firmeza e objetividade, há grandes chances de que ele saia satisfeito. Para isso, sua empresa deve mapear quais são ou quem serão estas pessoas.
Desde o próprio empresário, passando pelo analista comercial, vendedor, atendente, recepcionista ou secretária, qualquer um deve ter capacitação para tal.Sendo assim, a primeira ação é providenciar o treinamento adequado para estas pessoas. Se for o empresário, provavelmente ele já sabe falar muito bem sobre o produto/serviço da empresa e pode ser que precise apenas de alguns reforços nas questões de relacionamento interpessoal, dependendo de seu perfil e experiência com este tipo de demonstração.
No caso de funcionários, é fundamental que os mesmos obtenham informações sobre o histórico da empresa, o mercado na qual está inserida e, o mais importante, sobre o seu público. Aquele que vai atender o cliente deve conhecê-lo antes de iniciar o atendimento.É importante que sejam analisadas as características do público desta empresa: seus costumes, faixa etária, classe social, gostos, cultura, gênero, perfil, etc.
Igualmente necessário é que o funcionário saiba falar sobre o produto ou serviço da empresa. Ou seja, saber falar sobre: quais são suas vantagens, objetivo, serventia, possibilidades, limitações, tipos, diferenciais, etc.
2. Mix de canais para um atendimento com excelência
O canal por onde sua empresa vai falar com o cliente deve ser escolhido e implantado com todo cuidado.
A empresa jamais deve escolher um canal o qual não conseguirá administrar com excelência. Por exemplo: ter uma central telefônica e não conseguir atender em tempo satisfatório; ou ter uma rede social e não ter um responsável por checar as mensagens e respondê-las.Veja aqui, quais são os principais canais utilizados hoje em dia e suas vantagens e desvantagens:
Atendimento pessoal: é o melhor atendimento no quesito proximidade. Porém, atender pessoalmente cada cliente ou prospect não é viável para a maioria das empresas. Os motivos são vários: tempo, custo e não disponibilidade do próprio cliente.
Telefone: eficiente para alcançar mais pessoas, mas requer alto investimento, como os 0800 (centrais de atendimento). No caso do telefone simples, os colaboradores que atendem a linha devem estar treinados para tal.
E-mail: requer baixíssimo investimento e é muito útil para esclarecer informações e apresentar produtos. Porém, não goza de muita credibilidade pelos clientes, pois a resposta não é imediata e, muitas vezes acontece uma das três situações: a resposta demora a chegar; a resposta cai no lixo eletrônico e é esquecida ou a resposta não vem.
Além disso, não é tida como um meio de contato próximo, pois o cliente nem sabe quem está, de fato, respondendo;
Formulário no site: simples para a empresa, pois hoje qualquer plataforma de site suporta um formulário; porém não atrativa para o cliente. Tem os mesmos fatores restritivos do e-mail: é ainda mais impessoal, não é imediata e a resposta vai cair lá no meio das inúmeras mensagens do receptor, pois vai por e-mail;
PCT Chat: alternativa barata e efetiva. Atende à demanda do cliente em tempo real e ganha do formulário e e-mail em rapidez. Quanto à proximidade, só perde para o atendimento pessoal (deste, nenhum veículo ganha)
Redes Sociais: serve a demandas mais pontuais e para direcionar o cliente para alguns dos outros canais. A proximidade depende da rede utilizada e da abordagem. Pode ser bem abrangente em termos de quantidade.
3. Tecnologia como aliada
A empresa precisa organizar suas informações e criar procedimentos de atendimento. Senão, de nada adianta que o atendente saiba falar bem e que o canal esteja disponível. É necessário também, que informações estejam disponíveis ao atendente na hora em que ele precisar.
É importante que o histórico das solicitações de clientes fique organizado para que a empresa possa acompanhar e monitorar os chamados.
Caso não, vai tudo por água abaixo.Um sistema próprio para realizar monitoramento de chamados, organizar histórico, facilitar cadastro e busca por informações e gerar relatórios é um investimento que não precisa ser pesado e, certamente, será compensado com ganho de agilidade e melhoria no atendimento ao cliente.
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